リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

 先日、図書館から予約資料が入荷したというメールが入りました。
何を予約したのかと調べてみると「リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則」という本。
なんと、去年の10月ごろに予約を入れていたのがやっと届きました。
世界でもトップレベルのサービスを誇るリッツカールトンホテル。このサービスを実現しているのは、全従業員が胸ポケットに携帯するクレドカードにあります。これは、リッツカールトンにおける理念、使命、ホスピタリティの基盤を凝縮したエッセンスと呼ぶべき信条です。
 
 この本の著者井上さんは、リッツカールトンの講演会に感激し、なんと世界中のリッツに宿泊しています。そこで受けたびっくりするようなサービスを20話にし、ザ・リッツ・カールトン東京 総支配人リコ・ドゥブランク氏が、どうしてこのようなサービスが可能となるかを説明するという構成です。
 実際の体験談であり、そこまでするのというぐらいのサービスをしているのにびっくりし、一気に読んでしまいました。
 総支配人の解説を読むとあらためて、クレドカードの重要性がよりよくわかりました。
クレドカードには次の内容が書かれているようです。

クレド
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
モットー
ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー L.L.C. では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。
サービスの 3 ステップ
1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。
サービス・バリューズ:私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。
1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4. 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション(革新)をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

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土蔵 康司

代表取締役トクラ商事株式会社
大阪、京橋の婦人服店を経営しています。2階で防護服のネット通販サイト防護服.COMも運営しています。  婦人服と防護服という意外な組み合わせで、新聞、テレビなどから取材が

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